Skattestyrelsens Kundecenter giver generelt hurtige og klare svar. Det viser en undersøgelse af 300 sagsforløb i Kundecenteret, som ombudsmanden netop har gennemført.

Ombudsmanden konkluderer også, at svarene fra Kundecenteret generelt er venlige og imødekommende.

De 300 sagsforløb drejer sig om Kundecenterets skriftlige svar til borgere og virksomheder, som har rettet henvendelse med spørgsmål inden for Skatteforvaltningens område.

”Det er vigtigt for tilliden til skattemyndighederne, at man som borger får et klart og forståeligt svar, når man kontakter myndighederne. Derfor er der grund til at glæde sig over resultatet af undersøgelsen,” siger Folketingets Ombudsmand Jørgen Steen Sørensen.   

Skattestyrelsens Kundecenter vejleder inden for hele Skatteforvaltningens område, dog med undtagelse af Gældsstyrelsens og Toldstyrelsens fagområder.

Vejledning – ikke afgørelser

I nogle af sagsforløbene i Skattestyrelsens Kundecenter mener ombudsmanden dog, at der var noget, som Kundecenteret kunne gøre bedre. Det drejer sig bl.a. om tilfælde, hvor borgerne kunne komme i tvivl om, hvorvidt Kundecenterets svar alene var vejledende eller udtryk for en egentlig afgørelse af det rejste spørgsmål.

Kundecenterets opgave er alene at vejlede og ikke at træffe afgørelser. 

Som borger har man en række partsrettigheder i de tilfælde, hvor myndighederne træffer afgørelser. Derfor er det vigtigt, at myndighederne er opmærksomme på at skelne mellem vejledning og afgørelser. Desuden kan en borger, som fejlagtigt opfatter en vejledning som en afgørelse og indretter sig i tillid til svaret, risikere at lide et retstab. Ombudsmanden har derfor bedt Skattestyrelsens Kundecenter om fremadrettet at have øget opmærksomhed på at sikre, at det tydeligt fremgår af Kundecenterets svar, at de kun er vejledende.

Se ombudsmandens undersøgelse.

For yderligere oplysninger:

Folketingets Ombudsmand Jørgen Steen Sørensen, tlf.nr. 20 33 97 52

Områdechef Lisbeth Adserballe, tlf.nr. 33 13 25 12

FAKTA

• Skattestyrelsens Kundecenters hovedopgave er at vejlede de borgere og virksomheder, der retter henvendelse til Kundecenteret med spørgsmål inden for Skatteforvaltningens område. Dog med undtagelse af Gældsstyrelsens og Toldstyrelsens fagområder.
• Kundecenteret vejleder primært på borgeres og virksomheders initiativ. Vejledningen foregår skriftligt og telefonisk. Kundecenteret modtog i en periode på 3 måneder i 2018 ca. 23.000 skriftlige henvendelser og ca. 570.000 telefoniske henvendelser.
• Kundecenteret vejleder også på eget initiativ, f.eks. ved ”ringe-ud-kampagner” eller mere generel vejledning på Twitter og Facebook om forhold inden for forskuds- og årsopgørelsesområdet.
• Myndighedernes almindelige vejledningspligt er bl.a. beskrevet i punkt 2 i overblik # 5 om vejledning i Ombudsmandens Myndighedsguide