Sagsbehandlingen i den offentlige forvaltning bliver i disse år i stadig stigende grad digitaliseret, og borgernes kontakt med myndighederne foregår i høj grad gennem digitale selvbetjeningssystemer som f.eks. borger.dk og skat.dk. I nogle tilfælde træffer systemerne desuden afgørelser over for borgere og virksomheder.
Der er ingen tvivl om, at udvikling og indførelse af nye digitale systemer i forvaltningen medfører store fordele for både forvaltningen og borgerne. For myndighederne kan sagsbehandlingen blive mere effektiv, ligesom digitalisering kan betyde større sikkerhed for lige behandling af ensartede sager. Og mange borgere sætter pris på muligheden for at få klaret deres ærinder med myndighederne online døgnet rundt.
Men når forvaltningen går væk fra den manuelle sagsbehandling og digitaliserer et sagsområde, kan der samtidig opstå risiko for, at borgernes retssikkerhed tilsidesættes, hvis ikke myndighederne har fokus på, at de almindelige forvaltningsretlige regler og principper også gælder, når sagsbehandlingen foregår digitalt.
Ombudsmandens primære opgave er netop at sikre borgernes retssikkerhed i mødet med forvaltningen. Det var på denne baggrund, ombudsmanden i sin beretning for 2019 pegede på digitaliseringen af den offentlige forvaltning som et fokusområde for ombudsmandsinstitutionen i de kommende år.
Siden da har ombudsmanden i en række sager behandlet spørgsmål, der på forskellig vis berører digitaliseringstemaet. Og siden 2021 har Ombudsmandens Skattekontor haft et særligt fokus på digitalisering af sagsbehandlingen hos skattemyndighederne, som længe har anvendt mange digitale systemer, også i kontakten med den enkelte skatteborger.
En ny tilgang supplerer den traditionelle tilgang
Ombudsmanden har tidligere på forskellige områder konstateret alvorlige fejl i offentlige it-systemer.
I 2022 har der på ny været tale om f.eks., at endelige dokumenter skifter dato, hver gang de sendes videre (nyhed 14. februar 2022). Der har også været tale om, at mindreårige børn har modtaget breve, som deres forældre skulle have modtaget, fordi systemet ikke kunne sende til forældrene (FOB 2022-13), ligesom der har været eksempler på it-systemer, der ikke gav borgere og virksomheder mulighed for at benytte en partsrepræsentant – f.eks. en professionel – til at varetage deres interesser (bl.a. nyhed 14. december 2021).
Sagerne har handlet om it-systemer, der allerede var sat i drift, og undersøgelsen hos ombudsmanden blev gennemført på baggrund af f.eks. en klage fra en borger, der havde oplevet problemer ved brug af systemet. Det har været den traditionelle tilgang hos ombudsmanden.
Som en ny, supplerende tilgang forsøger ombudsmanden også at se på it-systemer, der er i gang med at blive udviklet. Her undersøger ombudsmanden, hvordan myndigheden sikrer, at de forvaltningsretlige regler vil blive overholdt, når systemet sættes i drift.
Da ombudsmandsinstitutionen er en kontrolinstans, er der med den nye tilgang ikke tale om, at ombudsmanden er med til at udvikle eller godkende systemerne. Målet er at kunne bidrage til at forebygge eventuelle generelle eller systemiske forvaltningsretlige fejl – om ikke andet så i efterfølgende udviklingsprojekter.
To nye undersøgelser
I to undersøgelser fra 2022 har ombudsmanden brugt den nye tilgang og set nærmere på skattemyndighedernes udvikling og implementering af it-systemer.
Mens systemerne endnu ikke var sat i drift, bad ombudsmanden den ansvarlige myndighed – Udviklings- og Forenklingsstyrelsen – om skriftligt materiale, der illustrerede, hvordan skattemyndighederne ved udviklingen og implementeringen af systemerne ville tage højde for forvaltningsretlige regler og rettigheder, f.eks. i relation til partshøring og partsrepræsentation.
Den ene undersøgelse (FOB 2022-11) angik it-systemet Deleøkonomisk Indberetningsløsning, som virksomheder, der formidler udlejning af bil, båd eller bolig, skal anvende til at indberette udlejerens lejeindtægter. Der træffes ikke afgørelser i systemet. Men andre af Skatteforvaltningens it-systemer og andre myndigheder kan trække oplysninger fra systemet og bruge dem til bl.a. årsopgørelser og beregning af pension og offentlige tilskud. Indberetningsløsningen indgår derfor i en kæde af it-systemer mv., hvor oplysningerne fra systemet bruges i forskellige sammenhænge, bl.a. i afgørelser over for borgerne.
Ombudsmanden mente, at Skatteforvaltningen burde have haft større fokus på dette samspil med andre it-systemer mv. – herunder ansvars og rollefordelingen mellem forskellige myndigheder og systemer i forhold til sikringen af borgernes rettigheder. En myndighed må tage hensyn til den helhed, som det nye system skal indgå i. Det kan nemlig være, at efterlevelsen af forvaltningsretlige krav om f.eks. partshøring skal understøttes også i det nye it-system, selv om der ikke skal træffes afgørelser i det nye system.
Den anden undersøgelse (FOB 2022-12) drejede sig om Skatteforvaltningens ESDH-system (elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem) og tog udgangspunkt i forvaltningens opgradering fra en ældre og utilstrækkelig version af ESDH-systemet til en tidssvarende udgave.
ESDH-systemet bruges af alle syv styrelser i Skatteforvaltningen og bliver anvendt til bl.a. sagsbehandlingsprocesser, hvor der træffes afgørelser over for borgerne. Processerne foregår ofte på tværs inden for den enkelte styrelse eller på tværs af flere styrelser, og ESDH-systemet indgår i den forbindelse i et samspil med mange andre af Skatteforvaltningens it-systemer.
Undersøgelsen gav ikke ombudsmanden grundlag for kritik i forbindelse med opgraderingen, men illustrerede igen vigtigheden af, at der er øje for samspillet mellem it-systemer og myndigheder.
Skatteforvaltningens opgradering illustrerede efter ombudsmandens opfattelse også, at den ansvarlige myndighed bør følge op på, om et nyt eller opgraderet it-system som forudsat understøtter korrekt anvendelse af lovgivningen. Hvis systemet skal samvirke med andre it-systemer eller på tværs af flere myndigheder, kan opfølgningen ske ved dialog og samarbejde mellem de involverede myndigheder, så myndighederne f.eks. kan afdække og håndtere eventuelle problemer med at overholde de forvaltningsretlige krav.
Digitalisering fortsat i fokus
De nye sager bygger oven på ombudsmandens udtalelser i sagen om det tidligere inddrivelsessystem EFI, der blev lukket på grund af fejl (FOB 2014-24). Her udtalte ombudsmanden bl.a., at myndighederne fra starten må skabe sig et overblik over de sagstyper og processer, som et nyt it-system skal omfatte, og gøre sig klart, hvilke formelle og materielle regler der gælder for behandlingen af de pågældende sager.
Arbejdet på digitaliseringsområdet, herunder et fokus på udviklingsfasen for offentlige it-systemer, fortsætter i de kommende år både i Ombudsmandens Skattekontor og i ombudsmandsinstitutionens andre afdelinger.
Læs mere om generelle forvaltningsretlige krav til offentlige it-systemer (overblik #13) og om partsrettigheder og offentlige it-systemer (overblik #12) i Myndighedsguiden på ombudsmandens hjemmeside.
Læs også mere om ombudsmandens fokus på digital kommunikation og borgerbetjening i Folketingets Ombudsmands beretning for 2022, side 36.