Danmark har en af verdens mest digitaliserede offentlige sektorer, og man kan næsten ikke forestille sig en dansk myndighed, der udelukkende bruger analoge, manuelle sagsgange uden en eller anden form for it-understøttelse.
Det er der gode grunde til. Digitalisering kan give øget effektivitet, ensrette arbejdsgange og optimere sagsbehandlingen. Automatiske processer er hurtige og medvirker til at minimere menneskelige fejl i sagsbehandlingen.
Det kræver dog planlægning at indføre digitale processer. Dårlig forberedelse og tidsoptimisme kan føre til fejl og mangler ved it-systemerne, som kan få store konsekvenser for borgernes retssikkerhed. Når der er fejl ved et it-system, vil fejlene nemlig typisk ikke kun ramme en enkelt borger. Skadevirkningerne bliver mangedoblet, fordi manglerne systematisk slår igennem helt frem til det tidspunkt, hvor de bliver udbedret. Og når et mangelfuldt it-system først er sat i drift, kan det både være svært og dyrt at rette op på.
Forebyggelse mindsker risiko for fejl
Folketingets Ombudsmand har opstillet nogle generelle læresætninger, som myndighederne bør tænke ind i udviklingsfasen for at mindske risikoen for fejl.
Ombudsmanden bestræber sig på at udbygge de generelle læresætninger løbende og på den måde sætte nogle rammer efter god forvaltningsskik for selve udviklingsfasen.
En forsvarlig tilrettelæggelse af udviklingen af nye it-systemer forudsætter bl.a., at myndigheder sikrer, at både formelle og materielle krav til sagsbehandlingen indtænkes, og at kravene overholdes i de forskellige forløb, som sagerne kan tænkes at få.
Undersøgelser sætter fokus på vigtigheden af at teste systemet
I to nye undersøgelser har ombudsmanden understreget vigtigheden af, at myndigheden sørger for at teste, at systemet faktisk virker efter hensigten, inden det tages i brug. Her er det ikke mindst væsentligt, at myndigheden afsætter den nødvendige tid.
Den ene undersøgelse (FOB 2023-7) handler om politiets nye våbenregister. Registeret blev udviklet, fordi EU’s våbendirektiv III fra 2017 udvidede kravene til medlemsstaternes registrering af våben og våbendele. Danmark havde frist til at implementere direktivet i december 2019.
Rigspolitiet begyndte først for alvor i 2019 at arbejde på it-projektet om den udvidede registrering af våben og våbendele. Projektet blev dermed ikke klar inden for implementeringsfristen. I januar 2022 valgte man at tage det nye it-system i brug, selv om man vidste, at det endnu ikke var fuldt funktionsdygtigt, og selv om de planlagte testforløb ikke var blevet gennemført i fuldt omfang.
Ombudsmanden kritiserede, at systemet blev sat i drift, selv om man vidste, at det stadig led af fejl og mangler, at det af tidsmæssige grunde ikke var blevet testet som planlagt, og at der ikke var en alternativ plan til at understøtte sagsbehandlingen i en mellemperiode, hvis it-systemet ikke virkede.
Efter ibrugtagningen tog det yderligere mange måneder, før it-systemet fungerede stabilt. I mellemtiden havde de ubehandlede våbensager hobet sig op, og nogle af sagerne måtte løses ved manuelle, tidskrævende sagsgange.
Ombudsmanden fandt det meget beklageligt, at omstændighederne ved idriftsættelsen af det nye våbenregister havde ført til urimeligt lange sagsbehandlingstider for de berørte borgere og erhvervsdrivende.
Den anden undersøgelse (FOB 2023-15) handler om Kommunernes Ydelsessystem (KY). Systemet skulle hjælpe kommunerne med den digitale sagsbehandling af den såkaldte 225-timersregel. Efter reglen skulle kontanthjælpen nedsættes, hvis en borger havde modtaget hjælp i sammenlagt et år eller derover inden for tre år og ikke havde haft 225 timers ordinært arbejde inden for de seneste 12 måneder.
Ombudsmanden havde fokus på to hovedproblemer. Det ene var, at KY i en række tilfælde havde udsendt uberettigede partshøringsbreve til borgere med varsling om, at deres kontanthjælp ville blive nedsat. Det havde efterfølgende ført til fejlagtige afgørelser, hvor kontanthjælpen blev nedsat, selv om der ikke var grundlag for det. Det andet var, at KY i en række tilfælde havde nedsat kontanthjælpen til borgere, uden at der forinden eller samtidig med nedsættelsen var sendt et afgørelsesbrev om nedsættelsen til borgeren.
Mængden og karakteren af de konstaterede fejl rejste efter ombudsmandens opfattelse alvorlige spørgsmål om, hvorvidt it-systemet blev sat i drift, før det i tilstrækkeligt omfang var sikret, at det ville understøtte en lovlig forvaltning af 225-timersreglen.
Undersøgelsen illustrerer også de vidtrækkende konsekvenser, som fejl i it-systemer kan have. For de pågældende borgere var kontanthjælp deres eksistensgrundlag, og her fik flere tusinde borgere uberettiget deres kontanthjælp beskåret som følge af fejl i et it-system.
Verserende undersøgelse om foreløbige ejendomsvurderinger
Ombudsmanden indledte i efteråret 2023 en undersøgelse i kølvandet på Vurderingsstyrelsens offentliggørelse af foreløbige ejendomsvurderinger for 2022. Offentliggørelsen førte til debat i medierne om vurderingernes kvalitet og rigtighed.
De foreløbige ejendomsvurderinger bygger på modelberegninger og er automatisk genereret uden manuel behandling. Ombudsmanden undersøger på den baggrund nogle af de processer og den kvalitetssikring, der er gået forud. Det gælder bl.a. i relation til omfanget af forudgående test af it-løsningen med henblik på at undgå eller minimere tilfælde af meget skæve foreløbige vurderinger.
Ombudsmanden vil også fremover have fokus på digitalisering af sagsbehandlingen i den offentlige forvaltning, både i forhold til eksisterende løsninger og myndighedernes udvikling og idriftsættelse af nye it-systemer.