Ombudsmanden har iværksat 2 initiativer som skal medvirke til at forbedre kvaliteten af institutionens arbejde: en brugerundersøgelse og et evalueringspanel. Tanken bag begge initiativer er at den løbende udvikling af kvaliteten i ombudsmandsinstitutionens virksomhed i højere grad skal ske i dialog med omverdenen.
Ombudsmandens retsopfattelse i markante sager omtales jævnligt i offentligheden og er til tider også genstand for politisk og akademisk debat. Det bagvedliggende daglige arbejde i form af klagesagsbehandlingen, inspektionsvirksomheden mv. påkalder sig imidlertid ikke samme opmærksomhed. Desuden er institutionens egen sagsbehandling i modsætning til en række andre offentlige institutioners ikke undergivet udefrakommende tilsyn og kontrol. Disse ting taler for en øget grad af brugerinddragelse i udviklingen af kvaliteten i institutionens virksomhed. Hertil kommer at en række kvalitetsforbedrende initiativer i forbindelse med institutionens sprog- og designprojekt i særlig grad har brugerhensyn for øje. Brugerundersøgelsen skal derfor også ses som led i opfølgningen på dette projekt.
Brugerundersøgelsen har til formål at give et mere nuanceret billede af hvordan embedets brugere opfatter ombudsmandens virksomhed. Undersøgelsen består af 5 delundersøgelser: klagesagsbehandlingen som den opleves af borgerne, klagesagsbehandlingen som den opleves af myndighederne, inspektionsvirksomheden, hjemmesiden og de elektroniske nyhedsbreve. Undersøgelsen gennemføres af konsulentfirmaet Kalus (nu Meng Institute ApS), primært ved hjælp af spørgeskemaer som sendes til forskellige brugergrupper. Resultaterne af undersøgelserne samles af konsulentfirmaet i rapporter til ombudsmanden og bliver løbende videreformidlet til embedets medarbejdere.
Kalus har i 2010 afsluttet brugerundersøgelserne om hjemmesiden og de elektroniske nyhedsbreve. De 2 undersøgelser belyser forskellige sider af ombudsmandens elektroniske kommunikation med omverdenen. De 3 andre undersøgelser drejer sig især om borgernes og myndighedernes oplevelse af sagsbehandlingen ved ombudsmandsembedet. Undersøgelsen af borgernes oplevelse af klagesagsbehandlingen blev afsluttet i 2011, og undersøgelsen af myndighedernes oplevelse af klagesagsbehandlingen forventes også at blive afsluttet i 2011. Undersøgelsen vedrørende inspektionsvirksomheden omfatter 5 institutioner hvor ombudsmanden har foretaget inspektioner. Vi regner med at denne undersøgelse er færdig i begyndelsen af 2012.
Evalueringspanelet blev nedsat af ombudsmanden i 2009 til at foretage en juridisk- faglig bedømmelse af embedets arbejde. Panelet består af 5 jurister med et indgående kendskab til forvaltningsret: lektor Pernille Boye Koch, Syddansk Universitet, byretspræsident Lisbeth Larsen, Retten i Glostrup, professor, dr.jur. Karsten Revsbech, Aarhus Universitet, professor, dr.jur. Steen Rønsholdt, Københavns Universitet, og advokat Anders Valentiner-Branth. Panelet gennemgår hvert år 10 sager afsluttet i det foregående år hvor ombudsmanden har afgivet en udtalelse. Halvdelen af sagerne udtages af panelets medlemmer; den anden halvdel udtages tilfældigt af embedet, men sådan at der sikres en vis indholdsmæssig spredning af sagerne. Panelet udarbejder et notat om sin evaluering af sagerne, og dette notat danner grundlag for et møde mellem ombudsmanden og panelet hvor de emner som panelet har taget op, diskuteres. Bagefter bliver resultatet af panelets arbejde formidlet videre til de ansatte hos ombudsmanden. I 2009 var det især det forvaltningsretlige afgørelsesbegreb som stod i centrum for drøftelserne, mens det i 2010 bl.a. var principperne om skøn under regel og anstaltsbetragtninger der blev drøftet.
Bilag C (side 63) indeholder en række statistiske oplysninger – her skal blot fremhæves nogle hovedtal [de omtalte figurer findes i beretningen for 2010]:
Antallet af nye sager var i 2010 4.994 mod 4.379 i 2009. Til sammenligning har udviklingen i antallet af nye sager de seneste 10 år været stigende.
Tallet for sager der blev oprettet på baggrund af en klage, steg fra 4.156 i 2009 til 4.827 i 2010.
119 sager blev oprettet som følge af ombudsmandens mulighed for af egen drift at undersøge sager. 23 sager var inspektionssager, og 25 sager blev oprettet i relation til embedets opgaver i forbindelse med OPCAT (se Folketingets Ombudsmands beretning for 2009, side 18). Der blev ikke iværksat egen drift-projekter i 2010.
Tallet for sager som blev afsluttet i 2010, var 4.853 mod 4.415 i 2009. (Hertil kommer 60 sager i forbindelse med et egen drift-projekt som blev afsluttet i april 2010). 875 (18,0 pct.) af de afsluttede sager blev realitetsbehandlet, det vil i udgangspunktet sige med en stillingtagen fra ombudsmanden. 3.978 (82,0 pct.) af de afsluttede sager blev afvist af forskellige grunde (se nærmere side 73).
Normalt sendes der et første svar fra ombudsmanden til den der har klaget – også i sager der senere afvises – inden for 10 arbejdsdage efter modtagelsen af klagen. 41,4 pct. af de afviste klagesager blev afsluttet inden der var gået 10 kalenderdage. Den gennemsnitlige behandlingstid i sager der blev afvist, var 31,0 dage i 2010.
Den gennemsnitlige behandlingstid for realitetsbehandlede konkrete sager som blev afsluttet i beretningsåret, var 5,1 måned (154,9 dage).
Sagsbehandlingstiden ligger nogenlunde stabilt: For afviste sager er der tale om et mindre fald fra gennemsnitligt 36,1 dage i 2009 til 31,0 dage i 2010, og for de realitetsbehandlede sager et mindre fald fra gennemsnitligt 163,6 dage i 2009 til 154,9 dage i 2010. (Tallene kan ikke sammenlignes fuldt ud for de realitetsbehandlede sager da opgørelsen fra og med 2010 kun omfatter konkrete sager, men ikke inspektionssager eller sager i forbindelse med OPCAT).
Ombudsmanden har opstillet mål for den tilstræbte sagsbehandlingstid i klagesagerne, dels for de sager der afvises, dels for de sager der realitetsbehandles. Målet er at 90 pct. af de klagesager der afvises, bør være afsluttet inden for 2 måneder. 75 pct. af de klagesager der realitetsbehandles, bør være afsluttet inden for 6 måneder; efter 1 år skal 90 pct. af de klagesager der realitetsbehandles, være afsluttet.
Denne målsætning blev ikke nået helt på alle punkter i 2010: 86,2 pct. af de afviste klagesager blev afsluttet inden for 2 måneder (regnet som 60 dage) – målet var 90 pct. Derimod blev 76,3 pct. af de realitetsbehandlede klagesager afsluttet inden for et halvt år (regnet som 182 dage) – målet på 75 pct. blev dermed nået. 89,6 pct. af de realitetsbehandlede klagesager var afsluttet efter 1 år, og her var målet 90 pct.
Pr. 1. juni 2011 var der 178 konkrete sager som ikke var afsluttet 5 måneder efter at de var oprettet. Heraf afventede 120 ombudsmanden.
I én klagesag erklærede ombudsmanden sig inhabil. Folketingets Retsudvalg overdrog til landsdommer Hans Würtzen at behandle denne sag.
Ombudsmanden fik ikke overdraget sager som sætteombudsmand for Landstingets Ombudsmand eller for Lagtingets Ombudsmand i 2010.
Der blev i alt registreret 28.346 dokumenter i kalenderåret 2010 (breve til og fra embedet mv.). Det tilsvarende tal for 2009 var 24.781 dokumenter.
Den 1. maj 2011 var huset organiseret på følgende måde:
Direktøren og afdelingschefen for Almen Afdeling varetager i nødvendigt omfang en vis andel af de opgaver som efter loven er henlagt til ombudsmanden. De kan inden for dette område efter delegation fra ombudsmanden varetage ombudsmandens funktioner, herunder afgive endelig udtalelse i en sag. Direktøren kan endvidere foretage inspektioner. I ombudsmandens fravær overtager direktøren – og i tilfælde af at også direktøren er fraværende, afdelingschefen – ombudsmandens opgaver når ombudsmanden træffer beslutning herom, jf. ombudsmandslovens § 27. Direktøren har det overordnede ansvar for ombudsmandsinstitutionens drift. I bilag A findes der flere oplysninger om organisation og personale.
Ombudsmanden selv og flere af medarbejderne ved embedet holder hvert år en række foredrag, dels af alment oplysende karakter, dels af mere faglig karakter, om ombudsmandens virksomhed. Medarbejderne, og i et vist omfang også ombudsmanden selv, underviser også på kurser om offentligretlige emner, ligesom nogle af medarbejderne også fungerer som undervisere og censorer på landets universiteter.
Ombudsmandens og chefernes undervisningsaktiviteter kan man i øvrigt læse mere om i ombudsmandens årlige redegørelser på hjemmesiden www.ombudsmanden.dk.
Hvert år har embedet besøg af udenlandske gæster, ofte med meget forskellig baggrund. Fælles er dog ønsket om at vide mere om den danske ombudsmandsordning, dens historie og påvirkning internationalt. Der tilbydes altid en generel orientering.
Endvidere deltager embedet i internationalt samarbejde på forskellige niveauer, bl.a. gennem en samarbejdskontrakt med Udenrigsministeriet. Kontrakten åbner mulighed for at indgå samarbejdsprojekter med ombudsmandsinstitutioner – ofte i verdens mest fattige lande.
Der er også et tæt samarbejde med andre europæiske ombudsmænd, som regel formidlet gennem Den Europæiske Ombudsmand, og med ombudsmændene i de andre nordiske lande.